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Puntos Clave
  • Un tercio del total de los usuarios de redes sociales compraron productos con base en una recomendación publicada en una red social.
  • Cuando se tiene una página Facebook, es fundamental controlarla diariamente. Prepárese para comunicarse y relacionarse con los demás.
  • Preste atención a lo que hablan los clientes potenciales antes de publicar su información. No se autopromocione permanentemente.

Si hay algo importante a tener en cuenta sobre las redes sociales es justamente que son netamente sociales. Las redes como Facebook, LinkedIn y Twitter, entre otras, son los sitios a los que ingresan los estadounidenses de hoy para compartir noticias personales, contar historias y, lo más importante, ofrecer consejos. Los consejos que se dan abarca diversos temas, pueden incluir sugerencias sobre sitios de mantenimiento para vehículos, peluquerías y contratistas confiables para hacer mejoras en el hogar, entre otros.

Datos Útiles Sobre Facebook (FB)
  • FB es la red social más popular
  • FB contiene actualmente más de 158 millones de perfiles de estadounidenses
  • 58 millones de usuarios de FB revisan sus páginas varias veces al día
FUENTE: NAHB Remodeling Market Index (RMI), 2010

De hecho, un tercio del total de los usuarios de redes sociales compraron productos con base en una recomendación publicada en una red social. Así es, no todo se trata de fotos de gatos ni de graduaciones del jardín de infantes.

Sitio Web vs. Redes Sociales Muchas empresas se sienten cómodas publicitándose únicamente en un sitio Web. Pero si dedica unos pocos minutos a echar un vistazo a los sitios de las redes sociales, descubrirá que hay muchas conversaciones dando vueltas que pueden ser relevantes para usted, sus clientes y su empresa, e incluso puede haber conversaciones
específicas sobre su negocio.

Incluso un sitio Web muy visitado no podrá ofrecerle ningún panorama sobre lo que la gente opina. Y honestamente, si usted no participa de esas conversaciones, o por lo menos las controla y gestiona su reputación, se está perdiendo la oportunidad de proteger la marca que identifica a su negocio y aumentar sus ingresos.

¿Quiénes están en Facebook?
  • Hombres: 44%
  • Mujeres: 56%
  • De 12 a 17 años: 14%
  • De 15 a 24 años: 18%
  • De 25 a 34 años: 21%
  • De 35 a 44 años: 18%
  • De 45 a 54 años: 16%
  • Más de 55 años: 13%
Si bien en un principio FB fue más popular entre los jóvenes, ahora lo usan casi por igual hombres y mujeres de diferentes edades.
FUENTE: Edison Research, 2012, The Social Habit

La creación de un perfil estratégico en las redes sociales le permite entablar una relación con las personas y ganar su confianza antes de que visiten su sitio Web. Gracias a la naturaleza propia de las redes sociales, quizás pueda beneficiarse de la exposición entre familiares y amigos de estas personas, quienes también pueden necesitar sus servicios. Siempre se está dirigiendo a un público, no a una sola persona.

Dé el Primer Paso en Facebook
Si es nuevo en el mundo de las redes sociales y está a punto de crear un perfil en línea, le recomendamos que empiece por FB. En pocas palabras, es donde las personas están conectadas todo el día, toda la noche, todo el tiempo.

Si bien en un principio FB fue más popular entre los jóvenes, ahora lo usan casi por igual hombres y mujeres de diferentes edades. Por tal motivo, si tiene pensado publicitar sus servicios en esta red social, deberá estar preparado para su público, ser servicial y estar disponible. Los usuarios de FB esperan cierto nivel de compromiso por parte de quienes promocionan sus negocios. Imagínese la situación como si fuera un cóctel o una fiesta campestre. Si está en un determinado grupo de personas y no contesta una pregunta dirigida hacia usted o no aporta nada a la conversación, la gente perderá interés en usted y dejará de prestarle atención.

Cuando se tiene una página en Facebook, es fundamental controlarla diariamente. Al igual que el resto de los usuarios, deberá ingresar regularmente (ver cuadro) y sumarse a las conversaciones cuando sea apropiado. Si no lo hace, es muy probable que usted se vuelva el tema de dichas conversaciones... y no precisamente para ser objeto de halagos. También debe tener en cuenta que si no hace publicaciones, no habrá contenido a partir del cual puedan interactuar los usuarios. Si no se genera la interacción, su negocio no aparecerá con frecuencia entre las "últimas publicaciones" de sus seguidores. Es como la técnica de posicionamiento Web en buscadores, pero para FB. Cuantas más personas hagan clic en su contenido, le den "me gusta", lo comenten y lo compartan, mayores serán las probabilidades de que ese contenido aparezca entre las últimas publicaciones de dichas personas más adelante.

El 60% de los usuarios de FB verifica su página a primera hora de la mañana en un día de semana típico
El 25% de los usuarios de FB ingresa a su cuenta al menos cinco veces al día
El 63% de los usuarios de FB verifica su página antes de irse a dormir

Suponiendo que esté preparado para asumir el compromiso que implica sumarse a una red social, el primer paso que deberá dar es crear una página de perfil e incluir la información básica sobre su negocio (nombre, horario de atención, ubicación, sitio Web, etc.), junto con algunas imágenes o ilustraciones que resulten atrayentes.

Luego viene el paso más importante: prestar atención y aprender. Es decir, antes de comenzar a hacer publicaciones sobre lo que usted cree que es interesante, preste atención a lo que los potenciales clientes consideran interesante. Si demuestran interés en la decoración de interiores, tómelo en cuenta y envíele solicitudes de amistad a los negocios locales del rubro. Si nota que sus conversaciones tratan sobre la remodelación de fachadas, busque algún artículo interesante sobre ese tema y compártalo.

Además de tener en cuenta lo que les gusta a los consumidores, preste atención a lo que no les gusta. Las quejas más frecuentes sobre otras compañías pueden ayudarle a descubrir un posible nicho en el mercado que usted puede explotar. O bien, puede ofrecer a las personas información relevante sobre la industria para ayudarles a comprender por qué algunos aspectos de los proyectos se manejan de determinada manera.

La parte positiva de todo esto es que no necesita ser un experto sobre cada tema que surja, solo debe estar en posición de hacer aportes relevantes a la conversación.

Lo que no es aconsejable es que promocione su negocio en cada una de sus publicaciones. Los expertos en redes sociales recomiendan que las publicaciones orientadas a la autopromoción no superen el 20%. Si superan ese porcentaje, se corre el riesgo de incomodar a los seguidores y perder amistades.

Cuando se autopromocione, hágalo con inteligencia. Las imágenes del "antes y después" de su último proyecto son ideales. En esos casos, es muy sencillo compartir comentarios sobre el desafío al que se enfrentó y cómo lo resolvió. Asegúrese de invitar siempre a los clientes satisfechos a compartir sus comentarios sobre su trabajo y el producto terminado. Este tipo de comentarios pueden derivar en provechosas conversaciones o en intercambio de preguntas y respuestas con clientes potenciales.

En la medida de lo posible, utilice muchas imágenes. Los estudios han demostrado que, en comparación con las actualizaciones de estado que solo tienen texto, las fotos, los videos, las infografías y los memes (es decir, las imágenes electrónicas que se pasan de un usuario de Internet a otro) aumentan considerablemente la participación de los usuarios de FB.

Además de compartir datos sobre su trabajo, comparta algo de información sobre usted. Si es entrenador o patrocinador de una liga infantil o equipo de fútbol, compártalo. A las personas les gustan los "héroes locales". Quieren conectarse con personas que compartan sus mismos valores y hagan una buena labor, dentro y fuera del trabajo.

Asistencia para Clientes en Redes Sociales
  • Aproximadamente 1 de cada 4 usuarios utiliza las redes sociales para acceder a servicios y asistencia orientados al consumidor
  • 4 de cada 5 personas que se contactan con diferentes empresas a través de las redes sociales para solicitar asistencia obtienen respuesta
  • 1/3 de las personas que se comunican con las compañías a través de las redes sociales para recibir asistencia esperan obtener una respuesta dentro de un plazo de 30 minutos
  • La mayoría de quienes contactan a empresas a través de las redes sociales prevén que recibirán una respuesta en el mismo plazo, independientemente de la hora
FUENTE: Edison Research, 2012, The Social Habit

Prepárese para Responder
Además de prepararse para poder responder preguntas y dudas generales, también deberá contar con una estrategia para manejar los comentarios negativos. Si bien es probable que su primer instinto sea borrarlos, es muy posible que al hacer esto, genere aún más comentarios negativos.

Lo mejor que puede hacer es comportarse amablemente e incluso mostrarse agradecido de que alguien se haya molestado en compartir sus inquietudes con usted. Sea honesto y directo en su respuesta, y enfóquese en que las demás personas comprendan cómo surgió el inconveniente y qué piensa hacer para resolverlo. Quizás le sorprenda gratamente el apoyo que otros pueden brindarle gracias a su sincera y oportuna respuesta.

Más Allá de la Página de Perfil: Mercadeo Dirigido
Además de usar FB para comunicarse con amigos y seguidores, puede usarlo para atraer nuevos clientes. FB le garantiza un nivel de precisión superior al de otros medios de comunicación, que le permite dirigirse a las personas en base a su ubicación, su edad, su género, las conexiones que tengan en FB, sus intereses generales y sus intereses específicos. Y no exageramos al decir que el nivel de precisión es superior.

Por ejemplo, si busca mujeres de 45 años cuyo lugar de residencia pertenezca a ciertos códigos postales y estén específicamente interesadas en gamas de colores o terrazas, y que además sean seguidoras de HGTV, Love It o List It, FB puede ayudarlo a encontrarlas y hacer que ellas vean su nombre.

Otra opción es apuntar a lo que FB denomina "categorías generales". Estas categorías incluyen grupos más grandes de personas ordenados bajo títulos como "casa y jardín", "bricolaje" o "bienes raíces", además de grupos ordenados bajo categorías más generales.

Hacerse conocer en las redes sociales debería ser un proceso. Cuando se sienta preparado para empezar, comience por crear un perfil profesional en FB. Recuerde que esto no es un canal de transmisión, sino un medio que le brinda la oportunidad de tenes conversaciones interactivas con seguidores, clientes actuales y clientes potenciales. Una vez creada su página, deberá recordar que la gente considerará su negocio como parte de la red social. En consecuencia, las personas recurrirán a la página para satisfacer sus necesidades, que pueden o no estar en consonancia con su estrategia. Los negocios que tienen éxito en las redes sociales son los saben ajustar sus estrategias a dichas necesidades para estar en la misma sintonía que sus clientes.

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